Depuis une 10 aine de jours, les vols de la Royal Air Maroc connaissent des perturbations si graves que vous êtes vraiment nombreuses chères voyageuses à nous faire part de vos mésaventures, votre colère, votre désarroi face à cette fâcheuse situation qui met en péril vos vacances annuelles tant méritées.

la compagnie aérienne nationale impute la responsabilité totale de ces perturbations à ses pilotes en accusant une grève de ses derniers. De son côté l’Association Marocaine des Pilotes de Ligne (AMPL) nie totalement cette présumée grève des pilotes, tout en confirmant que la RAM et ses pilotes connaissent bien des tensions sociales…qui datent depuis un moment déjà!

Mais alors, qu’est ce qui se passe réellement? Mais surtout, quelle est la responsabilité de la RAM vis à vis des passagers, et quels sont concrètement vos droits en cas de perturbation de votre vol?

Que se passe-t-il à la RAM? Grève ou mauvaise gestion?

Selon l’AMPL, les pilotes de la RAM sont en sous-effectif depuis la fermeture de l’Ecole de formation des pilotes de ligne en 2014. Une situation qui perdure et qui a amené l’AMPL à demander aux pilotes d’agir. Les pilotes refusent désormais de travailler plus que leurs heures officielles, et refusent d’accomoder les changements de programmation de dernière minutes.

Quand on sait que la RAM, comme beaucoup d’autres compagnies aériennes d’ailleurs, pratique le surbooking – doit donc prévoir des vols supplémentaires en dernière minute – et que ses pilotes refusent de faire plus ce que leurs contrats exigent, on comprend un peu mieux la source de ces tensions.

Certains passagers de la RAM ont également été étonnés de voir leur vols opérés par d’autres compagnies charters, de moindre qualité et confort que ce qu’ils avaient espéré en payant les prix souvent exorbitants pratiqués par la RAM. C’est que là aussi, la compagnie profite de la demande très forte en été pour affréter des charters opérés par des compagnies low-cost, sans pour autant en informer ses clients ou réviser ses prix.

Dans cette affaire, il est bien clair que les perturbations de vols sont bien la responsabilité de la compagnie.  C’est bien sa programmation de vols et sa pratique d’utilisation de charters et d’un surbooking ne prenant pas en compte le flux important des passagers pendant cette période de l’été qui causent autant de problèmes.

En parlant de tensions sociales ou de grève, la compagnie aérienne marocaine sous-entend un cas de force majeur, peut-être pour ne pas assumer totalement ses responsabilités quand à l’assistance et l’indemnisation qu’elle doit à ses clients…

Si vous avez été victime d’une perturbation d’un vol de la RAM ou si vous avez prévus d’utiliser leurs services, il est temps que vous connaissiez vos droits!

Quels sont vos droits en cas de perturbations de vols?

Loi marocaine appliquée pour tous les vols à partir du Maroc

La loi marocaine 40-13 mise en application en 2016 prévoit la réglementation suivante pour tous les vols au départ ou arrivée au Maroc.

Retard ou annulation de vols

Dahir n° 1-16-61 du 17 chaabane 1437 portant promulgation de la loi n° 40-13 portant code de l’aviation civile

Article 230 : En cas d’annulation d’un vol ou de retard d’un vol, les passagers ont droit à une indemnité et à une assistance prêtée dans les conditions et selon les modalités fixées par voie réglementaire en conformité avec les dispositions des conventions internationales en la matière et tenant dûment compte des délais dans lesquels ils ont eu connaissance de l’annulation ou du retard, des possibilités techniques et commerciale, notamment en cas de réacheminement et des distances de vol calculées selon la méthode de route orthodromique.

Loi européenne appliquée pour les vols au départ, arrivée ou escale en Europe

Lorsque votre vol est retardé ou annulé, ou encore lorsque la compagnie aérienne vous refuse l’embarquement suite à un surbooking, la règlementation européenne (CE) 2004/261 a mis en place des règles bien spécifiques pour les transporteurs aériens.

Lorsque votre vol survole l’espace aérien Européen, la Royal Air Maroc a l’obligation de vous assister et de répondre de vos droits détaillés ici-bas.

Refus d’embarquement dans le cas de surbooking

La compagnie qui pratique le surbooking doit d’abord proposer aux passagers qui l’acceptent de renoncer à leur vol, moyennant un dédommagement.

Elle doit ensuite offrir une indemnité et une prestation d’assistance aux passagers dont elle refuse l’embarquement.

En cas de refus d’embarquement contre votre volonté, vous pouvez bénéficier d’un dédommagement qui dépend de la distance du vol. Ce montant est fixé à :

  • 250 € dans le cas de vols jusqu’à 1500 km
  • 400 € dans le cas de vols au sein de l’Union européenne de plus de 1500 km et de 1500 à 3500 km pour les autres vols
  • 600 € dans le cas de vols de plus de 3500 km

Retard de vol

En cas de retard important au départ d’un vol, la compagnie doit fournir une assistance aux passagers en attente dans l’aéroport (hôtel, repas…).

Cette obligation d’assistance est due lorsque votre avion subit un retard d’au moins :

  • 2 heures dans le cas de vols jusqu’à 1500 km
  • 3 heures dans le cas de vols au sein de l’Union européenne de plus de 1500 km et de 1500 à 3500 km pour les autres vols
  • 4 heures dans le cas de vols de plus de 3500 km.

En cas de retard de vol de plus de 5h, vous pouvez demander le remboursement de votre billet d’avion si vous renoncez à votre voyage.

Annulation de vol

Les passagers victimes d’une annulation de vol doivent bénéficier eux-aussi d’une indemnisation dans les mêmes conditions que pour le surbooking. Toutefois l’indemnisation en cas d’annulation n’est pas obligatoire dans l’un des cas suivants :

  • si l’annulation de vol est dûe à des circonstances exceptionnelles ou un cas de force majeure, à condition que la compagnie ait bien pris toutes les mesures pour en limiter les effets. Il peut s’agir de phénomène climatique exceptionnel, de circonstances politiques survenant dans le pays de destination, etc.
  • si la compagnie prouve qu’elle a informé le passager au moins deux semaines avant le jour de départ ;
  • si elle a réussi à acheminer le passager à l’aéroport d’arrivée à une heure comparable à celle initialement prévue.

Perturbations de vols et une très mauvaise assistance : Les clients de la RAM s’insurgent!

Sur Twitter, les passagers de la RAM dénoncent plusieurs problèmes: retards et annulations de vols, utilisation de charters et changement de destinations sans présence de représentants de la RAM. Il en va également de problèmes de tous types concernant les bagages, endommagés ou carrément jamais arrivés à destination.

Un manque de compétence et une mauvaise gestion de la relation client dénoncés autant par les marocains que par les étrangers!

Le mécontentements des passagers de la RAM se ressent également sur Facebook. Plusieurs vidéos circulent sur le réseau montrant des passagers en furie et un personnel incapable de maîtriser la situation.

Ces vidéos nous sont parvenues d’une passagère d’un vol au départ de Paris – Fes de l’aéroport d’Orly le 27 Juillet. Le vol a été reporté au lendemain mais au départ de l’aéroport Charles De Gaules. Les passagers déplorent l’absence d’un représentant de la compagnie mais aussi et surtout l’absence de la prise en charge qui leur est dûe. Ils ont du passer la nuit à l’aéroport et on été transférés dans des bus en transportant eux mêmes leurs valises.

Comment faire vos réclamations d’une manière efficace?

  1. Avant toute réclamation, exigez une attestation de retard ou d’annulation de vol. Un document à faire valoir en cas de poursuites envers la compagnies. C’est le cas également lorsqu’il s’agit de bagages manquants ou endommagés. Ne quittez pas l’aéroport sans avoir un document attestant des faits.
  2. Dans les bureaux de la RAM faites valoir vos droits expliqués ci-haut. Sans colère et avec les détails fournis ici, vous avez plus de chance qu’un représentant de la compagnie vous écoute, s’il y en a sur place, ce qui est assez rare!
  3. Envoyez une première réclamation par email et courrier recommandé. Faites un suivi si besoin à travers un avocat.
  4. La méthode la plus efficace avec une compagnie comme la RAM qui fait souvent la sourde oreille aux réclamations de ses clients, serait d’utiliser l’une des compagnies spécialisées en indemnisation d’annulation ou de retard de vol : Air Indemnité ou Flight Right

Cet été, croisez les doigts pour que les perturbations n’affectent pas vos vacances, et surtout faites que votre voix soit entendue si ça arrive!

Bonnes vacances les filles!

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